「覆面調査」「ミステリーショッパー」について、飲食店経営者の皆様はもうご存知ですよね？ 覆面調査、ミステリーショッパー、ミステリーショッピング、覆面店舗チェック・覆面リサーチ・・・ 基本的にはどれも同じ意味です。簡単に言えば、お客さんが飲食店を利用した生の感想をお店に伝えることです。

欧米では「ミステリーショッパー（Mystery Shopper）」・「ミステリーショッピング （Mystery Shoppinng）」という言葉で呼ばれ多くの国に浸透しています。そして、それらのサービス先進国においては、現在の日本の常識をはるかに上回る水準で、一般的な店舗の顧客満足度向上のためのツールとして活用されています。

実際に、日本でもこれを活用して顧客満足度を把握し、「お客さまの体温」「トレンドの変化」を敏感に察知することで集客力をUPする飲食店が増えています。特に不況やデフレでお客さまのトレンドの変化が激しい現在、お客さまの声の正確な把握は、サバイバルレースの生き残りのためにますます重要になっていくでしょう。

日本の飲食店の店員さんは一般的には非常に真面目に働く素養があると思います。しかし、大事なのは何に対して真面目に働くかということです。例えば、お客さんのためではなく「業務」のために仕事をする姿勢があります。

お客さんの感情を逆なでしても「スピードが早いこと」や「掃除をこなすこと」に満足する店員がいます。皆さんもそんな「勘違い」店員に心当たりはございませんか？しかし、そんな店員の方向性は、お客さんが考えていること感じていることが分からないことから始まっているのです。

だから、お客さまが飲食店の「何に満足して何に不満だったか？」を知る手段が必要です。この手段として、とても良いのがお客様によるミステリーショッパーなのです。お客様から感謝のコメントをもらえばそれが励みになり、不満を言われてしまったら、それが悔しい。そうやってお客さまのほうに方向付けてスタッフをモチベートすることができます。

長く同じ店舗（飲食店）で働いていることによって、そして常にサービス提供者の側にいることによって、「実際にお客さんの立場から自分のお店を見たときに果たしてどのように映るのか？」これがわからなくなりガチです。

特に我々日本人のお客様は基本的に顔に不快感をあらわにしたり、露骨にクレームを言ってくださったりすることが稀です。時折、激しく怒りをあらわにされるお客様がいたら現実には、その何倍も何十倍もの潜在的に不満をためたお客様がいると想定して間違いないでしょう。「何もクレームがなかったからよいわけではない」のです。

実際にはスゴイ不満をもっていても、「言ってもしょうがないし、面倒くさい」これでそのままご帰宅され、二度とこられないお客様は実は沢山いるものです。だから、お客さんの立場から見た、飲食店の実態を知るキッカケとなります。

店舗（飲食店）の店長さんが、非常に厳しく威厳でもって店員をコントロールしているような場合には、店長さんがお店にいるときと、いないときで明らかな差がでてくるものです。本当によくできたお店では従業員に自発的にサービスを考え行動させることができます。

これをチェックするためにどうすればよいか？？よくあるのが、店長さん自身がお忍びで、自店舗にお客さんとして訪問する。すなわちご自分でチェックを試みられるわけです・・・。これも実際に店長さんがされることですが、現実的には、店長さんの存在が従業員に即座に知らされてしまい、本当の意味で不在時をみることはできません。顔バレしてしまっていますから。

また、本社からコンセプトリーダー等が定期的に客として訪問し査定をするというフードサービスグループはよくあります。実際にある超実力主義標榜の飲食店もそうでした・・・。しかし、ご当人が思っている以上に、アルバイトの店員までもがその顔と来訪のタイミングを察知して警戒されてしまうことが常識です。

店舗（飲食店）にとって、近隣のお店同士って意外と顔が割れていますよね・・・今更、顔が知られている他のお店にいってサービスを伺うのはちょっと難しい！これが現実です。だから、これができるのは、あなたやあなたの飲食店の店員さん以外の誰かです。

そして、あなたの飲食店と他の飲食店とを客観的に公平な立場から、そして実際に見比べる事が出来る人が適切です。そんな人に診てもらうことができるならば良いのですが、中々そういう都合の良い人は居ないものです。近隣競合店・他店舗との比較ができる。これもメリットです。