覆面調査・ミステリーショッパーとお客様アンケート

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覆面調査とアンケート：１．お客様のアンケートは、なかなか集まらない

紙のアンケート用紙と回収箱を置いていても、なかなか、回収されるアンケートというのは少ないものです。

お店にご飯を食べに行って、店員さんの目がある中、アンケートの用紙に辛口のコメントを沢山書いて、回収箱に入れることはなかなか難しいことですよね・・・相当、言いたい事がたまった状態、例えば、「すごい頭に来た！」とか、「もう嫌だ腹立つ！」というレベルじゃないと、なかなか、アンケートを書くモチベーションってわかないものですよね。だから、アンケートは集まっても1通2通、ほんのコメントちょっとだけ・・・というのが現実です。

覆面調査とアンケート：２．お客様のアンケートは、集まっても使えない・・・

お客様アンケートでも、確かに商品プレゼントをつけたりすると、多少回収できることがあります。しかし、仮に回収したとしても、お客様アンケートの記入項目は通常とてもカンタンなものです。アンケートの回収にプレゼントで「てこ入れ」したとしても消費者は自分のことで忙しいですから、そんな詳細なコメントを書いてくれるわけではありません。１．美味しかった　２．普通　３．まずかったたとえば、こんな項目について、２に○がついていたりする・・・アンケートは通常そんなレベルです。

そうとう感動してくれた場合に、アンケートのコメント欄に、「ありがとうございます」「美味しかった」・・・こんな一言が書いてあったら、もうけもの！というくらいです。これが関の山でしょう。そもそもアンケートを書いてくれる人がいるだけでも大満足というレベルですよね。

覆面調査とアンケート：３．お客様のアンケートのメリットを生かすには

お客様アンケートは、１．なかなか集まらないし、２．集まっても使えない・・・（詳細さ・真実性が足りない）という点で、アンケートを導入する前に期待するほどにはお店の役に立てないのが通常は現実のようです。しかし、お客様アンケートに当初お店が期待していたものってありますよね。それは、たとえば・・・「生のお客様の声がわかる！」ということではありませんか？アンケートで得られる実際のお客様の声ということは、PA（アルバイト）や従業員を方向付ける際に、これ以上の説得力を持つものはないようです。

であれば、このアンケートで不足しがちな「コメントの詳細さ」と「確実性」を担保することができる何かがあったらどうでしょうか？これこそがアンケートに対するお客さまの声のレポート（ミステリーショッパー）の存在意義になります。

アンケートと「お客さまの声」覆面調査の比較説明

「お客さまの声」のレポート（ミステリーショッパー）とアンケートとの比較表を、最後にご覧ください。

	アンケート	「お客さまの声」の覆面調査
回収の確実性	×アンケートがほとんど集まらない。バラつく。	◎確実に欲しいときにレポートを入手。
コメントの詳細さ	×アンケートでは通常一言か二言。クレームだけ詳細に感情的に書かれることが多い。	◎お客さまが感じたことを、ていねいでわかりやすくお客さまのコメント記入。
コメント・評価の信頼性	×アンケートではクレームが多く、公平性・客観性はあまり期待できない。	◎感情的に中立のお客様が、客観的で公平にコメント。
回答者の属性の情報	△アンケートには個人情報項目は殆ど無記入で提出されるのが多い。	◎モニターの属性（性別・年齢・職種・通常利用する店など）が明確。
店員のモチベーションアップへの役立ち度	×アンケートのコメントが非常に少ないか、クレームためモチベーションにならない。	◎良い点、悪い点を積極的に覆面調査のコメント、店員のやる気がでる。応援の気持で、店員に見せやすい。
サービス改善への役立ち度	△非常に簡単な項目について○×でアンケートとして聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善の参考に。店員の方向付けになる。
メニュー改善への役立ち度	△非常に簡単な項目についてアンケートで○×で聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善の参考になる。
内装・清掃改善への役立ち度	△非常に簡単な項目についてアンケートで○×で聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善参考に。店員の方向付け。

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