覆面調査（ミステリーショッパー） サービス-「ゴールド」 ハートアンドフードの覆面調査の強み 飲食店は製造業・工場ではありません。ただ、上から決められた動作をきちっと正確にやっていればよいというものではないですよね。巷のQSC（クオリティ・サービス・クレンリネス）に沿った覆面調査のレポートは、古い時代の名残りではないか？ハートアンドフードはそう思います。だから、全ての項目をお客さまがリピートしたい感情につながったのか？否か？リピーターが増えるような視点でレポートを構成しています。 東京都心部では、特に顧客層のターゲッティングをされているお店が多いと思いますが、そんなお店の成功のためには、コアとなるターゲット顧客像にあったモニタータイプをご選択頂くことが必須です。また、エリアの概念も、職種、世帯収入の概念もターゲット顧客像に合わせた調査には重要です。対応している業者は少ないですが、ハートアンドフードなら全てに対応したサービスが可能です。 通常の覆面調査では、店舗内での満足度にだけスコープを当てて、料理の満足度やサービスの満足度、居住性の満足度の3本柱だけで終ってしまいます。しかし、これだけでは、店舗の前まで覗きに来たけど、店舗の外観の印象が悪いために入店に至らないロスの改善に役立つ情報は全く得られません。ハートアンドフードだけが、視認性と店舗外観（入店前の印象）の2つのポイントについても重視して、お客さまコメントと評価を入手しています。 飲食店経営のニーズにマッチするレポート

↓こちらは実際の覆面調査レポートの1枚目に要約される店舗の覆面調査結果サマリーです。


↓こちらは、実際の覆面調査レポートで過去に記述されたお客さまの生コメントの匿名サンプルです。

覆面調査レポート-お客さまの生コメントのサンプル例 ◆ サービス-改善を期待する声　編 「入店時はレジが混み合っていたこともあり、中々入店に気付いてもらえませんでした。レジ周りには女性スタッフが２名いたので、視界に入らなかったとは思えませんでした。対応をしてくれたのは、奥から出てきた男性の（マネージャー風）スタッフで、目を見てきちんと対応してくれたのですが、笑顔がまったくなかったのが残念でした。ファミリー向け店舗の様なので、もう少し笑顔で対応するといいと思いました。」 （23歳　女性　OL） 「待っていてもオーダーを取りにくる気配はないようでした。明らかにメニューから視線をはずし、オーダーするものが決まっていることをアピールしたのですが、気付いてもらえませんでした。隣の席を片付けていて、私達の動作をまったく見ていないようでした。片付けの際もグラスに指を入れまとめて持とうとしてグラスを倒して音を立て、「失礼しました」の一言もありませんでした。」（23歳　女性　OL） 「コートを預けなかったが、コートに脂はねが飛ばないようにコートの上に掛ける風呂敷か何かを出していただけないと10％のサービス料を支払うところまで難しいと思いました。今のままだと5％のサービス料が妥当か…といった処です。」（35歳　女性　会社経営） 「サラダがまだ残っているのに下げようとしたり、食事している最中に会話の妨げになるようなお皿の下げ方をするのはいただけませんでした。」（35歳　女性　会社経営） 「接客スタッフは挨拶をするが、キッチンスタッフは前を通り過ぎても挨拶をしてくれなかった。キッチンは接客ではないという風に伝わった。」（28歳　男性　会社） 「店舗内が20-30席しかないのに、インカムを使っている意味がわかりませんでした。ゲームセンター・居酒屋・パチンコ屋でないのですから、機材にこだわらず、人間として資質を磨いた方がいいと感じました。オーダーして耳元でインカム連絡されると不快でした。」（35歳　女性　会社経営） 「追加でドリンクをオーダーをしようと思ったのですが、スタッフがホールにいることが少なく、呼びにくかったため注文しにくく諦めないといけなかったのが残念でした。」（27歳　女性　OL） 「感じよくトイレの場所は教えてくれたのですが・・・ここは基本的に笑顔を出せという教育はされていないのか？と思ってしまうほど、笑顔で接客するスタッフに一人も会えなかったのが残念です。トイレの帰りにスタッフの前を通ったのですが、男性スタッフがエプロンのポケットに手を入れたまま無表情で立っていました。せめてポケットから手を出してほしいです。」（23歳　女性　OL） 「トイレの場所がわかりにくくて困りました。トイレの場所を尋ねようと思ったら厨房にスタッフがいなかったので、ずっと立ったままの状態でした。」（27歳　女性　OL） 「空いたお皿やワイングラスを私達がテーブルの隅の寄せておいても、次の料理を持ってきて、お皿を持って帰らない。お皿を下げに来たと思ったら、ナイフを落とす。きちんとした謝罪もありません。ナイフは椅子の上でバウンドして床に落ちたが、椅子も床も拭かない。次にその椅子を使う人の洋服が汚れるのでは？サービスレベルが低すぎると感じました。」（23歳　女性　OL） 「笑顔で接客しているスタッフを一人も見かけませんでした。とても不思議でした。ここまでくると、あえて笑顔を出さないように研修を受けているのかな？と思うほどでした。」（23歳　女性　OL） 「おすすめメニューに関しては何の言及もなく、ドリンクの質問に関しても曖昧な答えでしたので、残念に思いました。」（26歳　女性　ＯＬ）

覆面調査レポート-お客さまの生コメントのサンプル例 2 □料理-改善を期待する声　編 「値段は高くはないのですが、むしろ少々値段があがってもその店のオリジナルなものなどがあると、女性はせっかくだからチャレンジしてみようとか思うもので、話題も盛り上がります。もう少し工夫を感じたいと思いました。」 （28歳　女性　OＬ） 「話題性はあるとは思いませんでした。普通のイタリアンのお店という感じでしたので。もし話題性を作るのでしたら、特別な食材（珍しい食材）を使った料理を提供したりすると話題性があるのではないかと思いました。」（27歳　女性　OL） 「『イタリアンを食べにきた』、という人もいると思うので、イタリアのコンセプトのケーキも打ち出して欲しいです。あれも食べた、これも食べたで、何料理を食べていたのか印象が薄くなってしまいますので。」 （31歳　女性　外資系秘書） 「全体的に薄味でしたので、濃い味の好きな人もいると思いますのでテーブルに塩やコショウを設置してくれるともっと美味しく食べられたと思います。お料理1品ずつのボリュームが少なかったので、価格が高くてもいいのでボリュームを増やして頂けると食べ応えがあると思います。」（27歳　女性　OL） 「髪が１本のったお料理を提供されましたので、事前に気をつけて欲しいと思いました。」 （26歳　女性　ＯＬ） 「国産塩・フランス産岩塩・唐味噌・柚子胡椒・天然わさび（すりこぎ付）・塩ダレ・しょうゆ・レモン汁・ゴマダレが薬味としてテーブルに運ばれてきましたが、肉類に全て味付けがしっかりとされすぎていて、使い道がありませんでした。せっかく上質の薬味をテーブルに運ばれているのであれば、素材を活かすべきと思いました。」（35歳　女性　会社経営） 「女性はスイーツが大好きです。食事の量が少なくてもスイーツで少しずつ色んな種類があり、見た目で楽しめるスイーツが出てくるとファンが必ず増えると思います。お店のメニューにあるスイーツは正直どこでも食べられて、コンビニでも調達できる感じのものではないか？という印象が残りました。」 （28歳　女性　OＬ） 「チーズケーキにホイップ？なんでこんな組合せになるんだろう？」と同僚と二人でホイップを残してしまいました。しかも柿が出てきて、普通な感じがっかりしました。プライベートの自分では二度と頂かないと思います。」（28歳　女性　OＬ） 「サラダをオーダーしたのですが、いまどきのコンビニのサラダの方が工夫されている気がします。量や色味など悪くは無いのですが感動はありませんでした。」（28歳　女性　OＬ） ◆ 内装と居住性-改善を期待する声　編 「テーブルごとの装飾はなく、席から家庭の棚のような整理棚が見え、おしゃれさを感じることができませんでした。食を楽しむとき、女性は実際に食べるものよりも空間を楽しんで日常から乖離したいという気持ちをもっている人が多いですのでその工夫をすると女性に対する人気度がかなり変わってくるのではと思いました。」（28歳　女性　OＬ） 「値段がそこそこするのに、どうしても「●●（格安の居酒屋）」とかのレベルと同じように感じてしまいました。トイレはモダンでキレイで格好いいのですが、その他のところがあまり感動できませんでした。内装全体にモダンな色味はあるので、格好いいスタイリッシュな花や店のテーマにあう置物を配置したらもっと魅力が上がるのにと思いました。」（28歳　女性　OＬ） 「何かが不足していた、というわけではないのですが、凝ったつくりのカウンターに比べますと、テーブルのお席は簡素なつくりで大衆的な感じがして、魅力に欠けると思いました。」（23歳　女性　OL） 「清掃状態には問題ないと思いましたが、カジュアルすぎる看板など、お店の外の印象と店内の落ち着いていてシックな印象との間に少々ギャップを感じました」（23歳　女性　OL） 「テーブルのお席は、会話もさることながら、お隣のお席との距離が非常に近く、もしも自身がテーブルのお席にご案内されておりましたら、落ち着いて食事ができず、居心地悪く感じてしまうのではないかと思いました。」（23歳　女性　OL） 「●●の絵画がかかってあり、カラフルに目を楽しませてくれましたが、イタリアにちなんだ方がいいのでは？イタリア料理を食べに来た、とワクワクさせたり印象付けるためには、イタリアの国旗のカラーが見えるところにあるなど、ちょっとした演出小物が欲しいです。」（31歳　女性　外資系秘書） 「細部まで掃除が行き届いていない感じがしてしまいました。特に、トイレの天井の装飾や、２Fから見える１Fのクーラーの上の部分など、目には見えるが手が届きづらい部分です。掃除をしていない箇所については、たまたま忘れたのでなく、元から一切していない感じがしました。」 （31歳　女性　外資系秘書） 「個人的には、入り口にあるロウ人形？のようなものはあまり好きではないので、なくても構わないと思うのですが・・・。」 （27歳　女性　OL）

レポート例：1ページ目 内容：調査日時、モニター属性、調査評価結果のサマリー（来客指数、リピート指数）、主要項目に関するお客さまコメント（お店の見つけやすさ、店舗外観入口イメージ、料理ドリンク満足度、居住性満足度、接客サービス満足度）	レポート例：2ページ目 内容：選択式チェック項目（お店の見つけやすさ、店舗外観入口イメージ、料理ドリンク満足度）、料理ドリンクのベスト２とワースト２に関するお客さまのコメントと点数評価
レポート例：3ページ目 内容：選択式チェック項目（接客サービス満足度、居住性満足度に関する詳細なチェック項目）	レポート例：4ページ目 内容：ステップアップコメント（普段お店を選ぶ際のポイント、普段よく行く同種の店舗との比較、一番頑張っていたと感じたスタッフさん、弊社アドバイザーからの解説とアドバイス）

※チェック項目の客観評価だけでなく、お客さまの生のコメント欄が豊富ですので、ニュアンスがよくわかります。 ※より詳しい内容を知りたい方へはサンプルレポートをお送りします。問合せフォームからご連絡下さい。 お申込みからサービスご提供への流れ ※レポートの納品は、飲食実費のお振込みから約3週間程度でスピーディーにお届けします！ ※調査料金と飲食実費を事前に一括、お振込み頂くことも可能です。 サービス料金 ハートアンドフードでは、インターネットを活用して営業マンを削減し、固定費を最小限に抑えることで高品質なのにローコストでお届けできる体制を整えております。そうすることが、最終的なクライアント様との長期的で良好な関係をつくり、結果的なハートアンドフードの成功にもつながると考えているからです。　 ※「ゴールド」は上記の標準版となります。簡易版はA4×1枚の「ライト」サービスです。 ※ご設定頂く飲食実費は別途精算となりますが、貴店で全てお支払するので実質ゼロ円です。

サービスのお問合せとお申込み 下記のお問合せフォームに必要事項を入力の上、送信ボタンをクリックしてください。 ※ お問合せ内容 （複数選択可能） 　 【お申込】飲食店への覆面調査のサービスを申し込む 【お見積】サービスの見積りが欲しい 【ご相談】サービスの導入について相談したい 【資料】サービスの資料を請求したい 【その他】その他お問合せ ※ 担当者お名前 　例）　サンプル　太郎 　 会社名/屋号 　例）　サンプル株式会社 ※ Eメールアドレス 　例）　sample@test.co.jp （半角数字記号） ※ Eメールアドレス 　　（確認用） 　例）　sample@test.co.jp （半角数字記号） 　　ご連絡先TEL 　例）　0120-123-4567（半角数字記号） 　　ご連絡先住所 例）　東京都サンプル区サンプル町1丁目2-21 サンプルビル4F　 ※ 希望連絡手段 　 Eメールでの連絡を希望する FAXでの連絡を希望する Eメール、FAXどちらでも対応が可能 　　ご相談内容 　　希望等 ※のマークの項目は入力必須項目とさせていただいております。 ご記入頂いた個人情報は個人情報保護法に従い厳重に取扱い本件の目的以外に利用いたしません。