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いまや飲食店においてお客様の声を知って、業務に反映する手段としてのミステリーショッパーは普通のことになってきています。飲食店のために失敗しないための選び方について情報提供します。
レポートで点数形式でデジタルに評価することも数量的に比較する材料となり重要ですが、本当は、やはり生のコメントが大事です。コメントにはお客様の微妙なニュアンスが出てくるものです。そして、絶対に店員さんによく伝わりイメージしやすいのです。
点数だけではイメージがわきにくいのです。また悪い評価でも実際にお客様の言葉でいわれるとグサッとくるもの。良い評価でも言葉でいわれないとなかなか実感がないものです。生のコメントを読んで初めて 、ああ本当にお客様が書いてくれたんだなと店員さんも実感できるのです。
レポートが、視点別、つまりお客様のリピートに対する意欲を計る項目とそれに対する十分なコメントが用意されていること。これも、本当は、とても大事です。
料理とサービスと雰囲気及び清掃のいわゆるＱＳＣだけの視点しかレポートになければ、お店には何がお店のリピートを妨げているのか、肝心の理由がわからないからです。
だから、お客様に対してお店が再リピートするために何が足りないのか？正直なコメントを引き出す項目が欠かせないのです。
あなたのお店に実際に訪問するモニターについて、一般消費者のタイプを選べず、お店の特性や客層を無視して処理されてしまう会社があるということです。
例えば、お客さまの本当のところの意識を探るためでも、20代前半の若くておしゃれでアクティブな世代をターゲットにしたカフェに40代のお洒落に全く興味のない女性が送られてしまったら・・・どうしますか？
だから、あなたのお店のターゲットとぴったりのお客さまをモニターとして利用することが可能なのか？あなたのニーズに合わせて、モニターのタイプを柔軟に選択することができるのか？これも、本当は、絶対に落とせないポイントですね。
レポートがどのような形で提供されるか？これも失敗しないために、重要なポイントです。レポートは提出された後、店舗でも本部でも読まれます。それこそ社長から店長、シェフ、一般社員、アルバイトまで全員で読まれることになります。
①レポートはロッカールームに貼ったときに見やすく目を引くものである。
②貼ったレポートが汚れても新しいものに変えられるよう、印刷できる電子ファイルも欲しい。
③マネジメントに報告する際にはレポートにサマリー要約が示されたものが良い。
こんなところがチェックポイントでしょうか？是非サービス選びの際に注意して欲しいと思います。
（覆面調査のクオリティ維持・レビュー管理担当）
ハート・アンド・フード株式会社 高橋 |
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