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(^o^)／ ついに１２月！
本格的に寒くなってきましたね。
わたしもようやくコートを使い始めましたよ。
この前友人と行ったお店でえらい目にあいました・・（詳しくは本文にて）
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☆今回の内容も・・・なかなか濃いですよ〜短編小説ですね。
・【突撃コラム】 ：六本木のカジュアル居酒屋（少し創作系）にて
・【繁盛店へのチェックポイント】：実例に見るお店のガン発見
※お客さま覆面調査を弊社でコントロールしている著者が、鋭い視点で
マネジメントとお店の結果をつないで説明します。
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【突撃コラム：六本木のカジュアル居酒屋（少し創作系）にて】
この前の週末、六本木のある居酒屋さんに
古くからの友だちと飲みに行って来ました。
ちなみに、なぜこのお店に決めたかというと、
私の友だちが「ヤフーグルメ」で情報を検索して
「なんかそんなに高くもないし、良さそうかな・・」という安易なチョイスです。
で、お店に連れられて行ってみたのですが、
当然わたしは、どんな店やらわかりません。
入り口・・・うん、六本木もちょっと歩くとこんなお店もあるんだ〜。
地下だけど、入り口が結構きれいな和風の感じ
ちょっと前流行った系の創作・・・なかんじかな？
中に入る・・・時間は土曜の夜６時半。まだ早いからか、駅からちょい
歩くからか、客の気配はほとんどしない。店員もまばら。
しかし内装はこぎれい。半分セパレートされた空間造り
で案内された席は、きれいなんだけど、なんか落ち着かない。
居抜きで以前の形態からチェンジした際に前の内装を使って
いるのか、なんかアンバランス。例えていうとセガフレード
のような、新進イタリアンのような赤をベースとした内装
に創作・和の空気を無理やり混ぜている・・・
きれいで清潔ではあるんだが、なんか落ち着かない。
さらに店員の対応をみて、「あ、これダメだな」と直観。
友人は意外とのんき。
注文・・・メニューを見ると、結構おいしそうな料理が並んでいる。
ちょっと創作系ナ感じもして値段の割りにおいしいかも（写真）
友人も自分が探しただけに、ちょっと得意げ。
食べる・・ 居酒屋一般的に「生中」で乾杯。
序盤２、３品は普通に出てくる。値段相応な感じ。
唐揚げはおいしいな〜
中盤・・・突如、注文の品がでなくなる。
きっかけは、「マグロのカマの煮込み」これは写真をメニューで
みて、友人と、お〜これうまそうじゃないの、普通の居酒屋ぽい
けど最近はこういうのあるよね・・・で注文！
しかし、来ない！
他の料理がそこそこでていたのだが、来ない！
注文から１時間程度したが、こないので聞いたところ
「すいません。煮込むのに時間がかかるんですよ〜（女性店員）」
ま、他の品は来ていたし、友人とも話題が尽きず、
「あ〜煮込みだから、普通のカマと違うんだね！！納得＆楽しみ」
ちょっとだけ、なら最初にいってよ！（ちょいギレ）
と思いながらも、ああバイトの店員さん感じはそこそこいいし、
ま、それだけの料理が来るのだろうと納得。友人は鈍いので平気。
しかし、腹が減るあまり、
サカナにと２，３品すぐ着そうなのを追加注文。
途中で、私と友人はあまりのサケとサカナの提供の悪さに
中途半端に腹が減るやら、サケも中途半端に途切れるわで、
ぷつぷつ文句を言い出す。
思わず、焼き鳥の串を使って、残飯の皿上に鳥居を作る３０歳。
ウェイトレスの女性店員さんが、これを見て、ちょい笑ってくれる。
私は男なので、少々女性店員さんの笑顔に騙される。
（けどね・・・あんた笑い事じゃなくて、
鳥居をつくってしまう原因てあんたらなんですけど・・・）
と思ってしまう。
が・・・来ない。
なんと、さらに豚キムチが追加注文から１時間こなかった・・
しかも、部屋がモウモウとし出している。
なんと、焼き鳥を焼き出した男性店員が、
上の立派な専用換気扇のスイッチをいれずに、焼いている！！
おしゃれな小さめの照明のライトが
煙を通して光の軌跡を浮かび上がらせている・・・
う・・・これってやっぱりミスだよね、
と気づいたわたしは、
カウンターの店員がちょうど外しているときに、
焼き鳥台の上の換気扇の状況を覗きにいく。
やっぱり、ついてない。
正直、料理の出なさもあり、プラスして怒りを感じたわたしは
戻ってきたカウンター店員に覗き込んでいる姿をさりげなく
アピール。
・・・で卓に戻ってきたら・・・
（ミィ−ン・・・ ）
換気扇が回りだした！しかも何ごともなかっとように
シれっとした感じで男性店員が何を謝る事も無く・・
私の友人は、これを目撃して、
いままで敏感でなかったが、初めて気色ばみ顔が紅潮する。
換気扇が壊れているのか、動いていても性能が悪いのかとも
考えていたのが、
一気に「単純な店員さんの怠慢」と気づいたからだ。
「あ・あ・あれはないんじゃないの！」
「正直怒りを感じるね（友人）」
けど、我々はまだ耐えた。
まだお腹が満たされていないし、注文が揃っていなかったから。
で、そのころちょうど１時間近く立ってきていたので
その男性店員に豚キムチが来ていないことを私が告げる。
「あ、わかりました」
そういって焼き鳥台の男性店員は中に入っていったが、
戻ってこない。別の通路側のキッチン出口からキッチンの
中が見えるので、私はトイレに向かいがてら、のぞく。
・・・洗い場に洗い物のやま。
下げ物をもってきた女性店員が詰まっている。
明らかにオペレーションが機能していないのがわかる。
キッチンの気配は非常に鈍い。いるの？（死角で見えない）
卓に戻ると、焼き鳥男性店員が戻ってきている。
平然として焼き鳥を焼いているが、依然、豚キムチ他３品と
は１時間ほど出ていない。ドリンクも３０分は立つ。
「豚キムチも煮込んでいるんじゃないの・・・」
注文から２時間ほどしてようやく来た
「マグロのカマの煮込み」を友人とつつきながら私は悪びれる。
「ははっ。や〜いうね（友人）」
事件またもや発生。
マグロのカマの煮込みにウロコが残りすぎているのに気づく。
・・・しかし、びっくりするくらい、取りにくいカマにしても
ウロコがありまくる！！１００倍か？
安価な居酒屋とはいえ、許容レベルを超えている。
しかも、さんざん待たしておいて、さぞ立派なものかと
期待させてこれ。これは「死刑」（笑）だと感じました。
口からウロコを（髪の毛をだすように）吐き出すのに疲れ
ちょっと食べてやめる。スープは当然飲めない。
てめ〜これをあんなに長時間作ってたっていうのか！？
わたしは、友人と、まだ来ていない料理三品とドリンク１品を
キャンセルで会計してください。
とちょっとだけ不機嫌な紳士のように女性店員に告げ、
友人と店をあとにしました。。。。
覆面調査を仮に実施していたら、相当書きがいと報告しがい
のあるお店でした。（終わり）
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【繁盛店へのチェックポイント：実例に見るお店のガン発見】
今回の、突撃コラムいかがでした？ちょっと極端な事例でしたね。
けど、これらの原因は何だと思いますか？
普段、覆面調査のお客さまにお伝えしている、オペレーションの視点から
少しコメントしてみましょう。
★【ポイント１】繁忙時への対応・準備・心構えが全くできていない
オペレーションの限界を超えるところで、
お客さんをウェイティングにすることを知らない。出来ない。
遅れてしまったときに、それをフォローする一言が言えない！
そもそも、遅れてしまって、
不満を感じるお客様の気持ちを認識できていない（危機感がない）。
だってそうじゃないですか？ヨン様とかいっている場合じゃなくて
まずは誠心誠意謝って、責任者なりが出てくるのが筋ではないでしょうか？
アルバイトらしき女性店員さんが「はいわかりました」
で「ヨン様がきたので」で納得すると本気で考えているようです。
間違いなくわたし達は二度と行きませんし。
友達にも「絶対行くな」といいます。
★【ポイント２】リーダーシップを発揮できる人材がいない。
ダメなお店のオーラを感じるときは、
大抵、リーダーがビシッとけど、納得できるやり方を
店員さんに浸透させることができない、させる気がない、やる気がない。
のです。
今回のケースでは、やる気がないんでしょうね。
プロ意識がなく、惰性で仕事をしている。目標もない。
女性店員さんとちょっと話すと、そのオーラが伝わります。
そして大元の流れは、やはり、経営者の店長及びお店へのマネジメント
ができていないことにあります。
店員さんの空気をつくるのは店長さんであり、
店長さんの空気をつくるのは、雇用環境であり経営者の管理方法です。
ただ、命令してモチベーションを考えずに管理だけしていてもダメ。
ゆるゆるで仲良しこよしでやっても、ダメ。
店長さんのモチベーションを如何に上げるか、
そこを考える必要があります。
良い店長さんが残るマネジメントができていますか？
いかがでしょうか？お客さまの目線がわかっていないと、お店はこのように
どんどん悪い方向に行くことがあります。
そして、お客さまはたいていの場合、紳士のようにスマイルして帰っていくが、
決してクレームを表には出さず、ただ、過ぎ去るのみ・・・ということです。
お客さまをモニターとする覆面調査サービスをハートアンドフードでは、
提供しています。お客さま視点ツールとしてご利用下さい。
覆面調査はお客さまの声レポートとして、3,900円からご提供しています。
END
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